Reglament del Departament per a la Defensa del Client

REGLAMENT DE FUNCIONAMENT DEL DEPARTAMENT PER A LA DEFENSA DEL CLIENT DE LA CORREDURIA DE SEGUR:

GESTIÓ DE RISCOS I PATRIMONIS, GALIA SL
B-17723925
C/CAMPCARDÓS, 76 ESQ. C/AGUTS BAIXOS 17006 – GIRONA

Òrgan de Supervisió: Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions

Inscrit al Registre Administratiu de Distribuïdors d'Assegurances i Reassegurances amb núm. J-2421

REGLAMENT PER A LA DEFENSA DEL CLIENT DE LA CORREDURIA D'ASSEGURANCES.

Aquest Reglament regula el funcionament del Departament o del Servei d'Atenció al Client de la Corredoria d'Assegurances, de conformitat amb el que disposa la Ordre ECO 734/2004, d'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client d'entitats financeres (d'ara endavant, “Orde 734/2004”).

DISPOSICIONS GENERALS

Article 1. Objecte i legislació aplicable

El Departament o Servei d'Atenció al Client de la Corredoria d'Assegurances té l'objecte d'atendre i resoldre les queixes i reclamacions que presentin els seus clients relacionades amb els seus interessos i drets reconeguts legalment, d'acord amb el que estableix la normativa sobre protecció del client de serveis financers, i en concret, segons disposa l'article 166 de Reial decret llei 3/2020, de 4 de febrer, de mesures urgents pel qual s'incorporen a l'ordenament jurídic espanyol diverses directives de la Unió

Europea en l'àmbit de la contractació pública a determinats sectors; d'assegurances privades; de plans i fons de pensions; de l'àmbit tributari i de litigis fiscals.

L'objecte del present Reglament és regular l'activitat, el funcionament i les normes de règim intern del Departament o Servei d'Atenció al Client, i si escau, del Defensor del Client, així com les relacions entre tots dos i en conseqüència els processos relatius a la tramitació i la resolució de les queixes i reclamacions dels clients de la Corredoria presentin relacionades amb els seus interessos i drets legalment reconeguts.

El Reglament ha estat adaptat a la nova normativa promulgada i concretament al que disposa l'art. 31 i la Disposició Final Onzena de la Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible, que han modificat el règim espanyol d'atenció de les reclamacions al sector financer, pel que fa a les reclamacions i consultes als serveis competents dels òrgans de supervisió financera i d'assegurances, amb la finalitat expressa de protegir els drets dels clients a cadascun dels tres àmbits d'activitat financera: banca, valors i assegurances. Així mateix, aquest reglament s'adapta a Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant dels serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions (d'ara endavant, “Orde 2502/2012”), en què es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions.

Per tant, constitueix un fi essencial de la Corredoria d'Assegurances donar un servei de qualitat i transparent, amb plenes garanties per al client perquè pugui formular les seves reclamacions de la forma més adequada i amb absoluta atenció als seus interessos.

Article 2.- Constitució i àmbit dactuació

2.1. Actuant en compliment de la legislació vigent i per tal d'adoptar les mesures protectores per als clients, així com per atendre i resoldre les queixes i reclamacions que els clients puguin presentar en relació amb els drets que per llei els corresponen, es crea el Departament o Servei d'Atenció al Client corresponent.

2.2. El Departament o Servei d'Atenció al Client té autonomia en la presa de decisions referents a l'àmbit de la seva activitat i en evitació de conflictes d'interessos.

2.3. El Departament o Servei dAtenció al Client estarà dotat dels mitjans humans, materials, tècnics i organitzatius adequats per al compliment de les seves funcions.

2.4. La responsabilitat d'atendre les queixes i les reclamacions que es presentin

correspondrà íntegrament al Departament o Servei d'Atenció al Client, i especialment al titular.

DEPARTAMENT O SERVEI D'ATENCIÓ AL CLIENT

Article 3.- Titular del Departament o Servei d'Atenció al Client

3.1. El Titular del Departament o Servei dAtenció al Client és una persona amb honorabilitat comercial i professional, amb coneixement i experiència adequats per exercir les funcions exigides per la normativa vigent.

3.2. El Titular del Departament o Servei d'Atenció al Client pot ser una persona jurídica, representat en aquest cas per una persona física, i serà designat per la Corredoria assegurances.

3.3. Seran causes de incompatibilitat i inelegibilitat del Titular del Departament o Servei d'Atenció al Client, les següents:

Estar incapacitat per exercir el comerç d'acord amb l'article 13 del Reial Decret de 22 d'agost de 1885, pel qual es publica el Codi de Comerç;

Exercir simultàniament un lloc de treball per a altres entitats financeres alienes al grup;

Exercir simultàniament el lloc de Defensor del Client per a qualsevol entitat financera;

Exercir simultàniament funcions en els serveis comercials o operatius restants de l'organització.

En particular, no podrà ser designat Titular del Departament o Servei d'Atenció al Client, qui realitzi simultàniament funcions al departament comercial, o als serveis operatius de la Corredoria d'assegurances, com ara màrqueting, subscripció o tramitació de sinistres.

La designació serà comunicada a la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions del Ministeri d'Economia i Hisenda o, si escau, de l'organisme de la comunitat autònoma competent per al cas que la Corredoria actués únicament en aquest àmbit territorial en el termini màxim d'UN (1) MES des de la seva designació.

Així mateix, es publicarà la designació als mitjans propis de la Corredoria d'assegurances com, si escau, la pàgina web i tauler d'anuncis de l'empresa.

Article 4. Designació i durada del mandat

4.1. El nomenament de Titular del Departament o Servei d'Atenció al Client tindrà la durada de UN (1) ANY i sent renovat de forma tàcita per iguals períodes de temps, podent ser revocat a criteri de la Corredoria d'Assegurances, segons les circumstàncies que ho aconsellin.

4.2. El Titular del Departament o Servei d'Atenció al Client cessarà en el càrrec per qualsevol de les causes següents:

Incórrer en qualsevol causa d'incompatibilitat o d'inelegibilitat;

La jubilació;

La incapacitat laboral absoluta per a la professió habitual.

En cas de produir-se la vacant el càrrec, i sense perjudici del compliment de les resolucions adoptades per l'anterior titular que tindran plena validesa sobre les qüestions sotmeses a la seva consideració, la Corredoria d'assegurances procedirà al nomenament d'un nou Titular dins dels DOS (2) MESOS següents al que es va produir la vacant.

Article 5è.– Obligacions de la Corredoria d'assegurances respecte al Departament o Servei d'Atenció al Client

5.1. La Corredoria d'Assegurances adoptarà les mesures necessàries per separar funcionalment el Departament o Servei d'Atenció al Client dels restants serveis comercials o operatius de l'organització, de manera que es garanteixi que el titular del Departament o Servei d'Atenció al Client pugui adoptar de manera autònoma i independent les seves decisions referents a l'àmbit de la seva activitat, i així mateix s'evitin conflictes d'interessos.

5.2. La Corredoria d'assegurances adoptarà les mesures oportunes per garantir que els procediments previstos per a la transmissió de la informació requerida pel Departament o Servei d'Atenció al Client a la resta de serveis de l'organització responguin als principis de rapidesa, seguretat, eficàcia i coordinació.

5.3. La Corredoria d'assegurances s'assegurarà que la seva Departament o Servei d'Atenció al Client està dotat dels mitjans humans, materials, tècnics i organitzatius adequats per al compliment de les seues funcions. En particular, ha d'adoptar les mesures necessàries perquè el titular disposi de les condicions que garanteixin el seu treball sense detriment de la seva independència en la presa de decisions.

Article 6.– Assumptes per a coneixement del Servei dAtenció al Client.

Es podran sotmetre al Departament o Servei d'Atenció al Client de la Corredoria d'Assegurances qualsevol assumpte que afecti l'activitat mediadora de la Corredoria, per qualsevol acció o omissió en l'exercici de l'activitat professional que pogués suposar un perjudici o deficiència de funcionament que afecti els clients, i que suposin una vulneració dels principis de qualitat i professionalitat en el servei al qual estan obligades les corredories de assegurances respecte als seus clients.

En particular, podran ser sotmesos a consideració del Titular els següents, amb caràcter enunciatiu i no limitatiu:

Errors en l'emissió de les pòlisses per inadequació de l'assegurament al mandat del client;

Deficiències en la informació als clients que hagin suposat perjudicis o menyscabament dels seus drets com a consumidors;

Manca d'acció o desenteniments en la gestió de les sol·licituds dels clients;

Menyscap a la dignitat del client per tractes ofensius, inapropiats o vexatoris;

Incompliment de les obligacions de la Corredoria en matèria d'accés, modificació, cancel·lació i seguretat de dades de caràcter personal dels clients;

Retards en la comunicació de les decisions preses per les Entitats Asseguradores;

Manca de transparència i informació de les mateixes;

Manca en la recuperació de documentació que va servir de base per a l'anàlisi d'una determinada operació desestimada;

Retard en la comunicació a diferents entitats asseguradores dinformació facilitada pels clients;

Qualsevol altra reclamació que es pugui considerar un servei de mediació d'assegurances deficient i no sigui d'acord amb els patrons de conducta aplicables als usos de la professió.

QUEIXES I RECLAMACIONS

Article 7.- Procediment per presentar reclamacions: forma, contingut i lloc de presentació.

Les reclamacions o queixes dirigides al Departament o Servei d'Atenció al Client hauran contenir:

Les dades identificatives del reclamant, nom i cognoms, o denominació social en el cas de persones jurídiques, domicili a efectes de notificacions i número didentificació de les persones físiques o entitats, o, si escau, dades del registre públic de lentitat de que es tracti. Si es presenta per mitjà de representant, sacreditarà la representació per qualsevol mitjà admès en dret;

La identificació de la Corredoria d'assegurances objecte de reclamació, així com de l'oficina o sucursal a què fa referència si escau la reclamació o queixa;

El motiu de la reclamació o queixa que es presenti en relació amb els seus interessos i drets legalment reconeguts, fent constar expressament si aquella es troba pendent de resolució o litigi davant d'òrgans administratius, arbitrals o jurisdiccionals;

Lloc, data i signatura.

Al costat de les reclamacions o queixes s'haurà d'acompanyar tota la documentació que resulti imprescindible per resoldre les qüestions plantejades amb motiu de la reclamació o queixa, sense perjudici que el Titular del Departament o Servei d'Atenció al Client recull de la Corredoria dassegurances la documentació que hagi dobrar en el seu poder en relació amb la reclamació o queixa.

La presentació de les queixes i reclamacions es podrà efectuar, personalment o mitjançant representació, en suport paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics previstes a la Llei 6/2020, d'11 de novembre, reguladora de determinats aspectes dels serveis electrònics de confiança (d'ara endavant, “Llei 6/2020”), sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents. Així mateix, podrà presentar-se per correu electrònic a l'adreça atencioncliente@mediadores.info

El Departament o Servei dAtenció al Client podrà demanar per qualsevol mitjà, els documents necessaris per acreditar la veritable identitat del reclamant.

Article 8.- Termini per presentar reclamacions

El termini per a la presentació de queixes o reclamacions al Departament o Servei de

Atenció al Client s'haurà de fer dins del termini de DOS (2) ANYS a comptar des que el client tingui coneixement dels fets que les motiven.

Article 9. Procediment per a la tramitació de les reclamacions. Termini per dictar el pronunciament.

El Departament o Servei dAtenció al Client disposarà d'un termini de DOS (2) MESOS per resoldre la queixa o reclamació, a comptar des de la presentació – i en el termini d'UN (1) MES en cas que la reclamació l'hagi interposat un consumidor-, el reclamant pot a partir de la finalització del termini esmentat acudir als òrgans competents en matèria d'atenció de reclamacions de la Direcció General d'Assegurances, o si escau, de la Comunitat Autònoma, de conformitat amb l'Ordre ECC/2502/2012, por la que es regula el procediment de presentació de reclamacions davant dels serveis de reclamacions a la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions, o si és el cas als jutjats i tribunals competents, possibilitat de la qual serà informat expressament en aquest pronunciament.

Rebuda la queixa o reclamació per la Corredoria d'assegurances, en el cas que no hagi estat resolta a favor del client per la pròpia oficina o servei objecte de la queixa o reclamació, aquesta serà remesa al Departament o Servei d'Atenció al Client , qui, quan sigui procedent d'acord amb aquest Reglament de funcionament, procedirà a la seva tramitació.

En tot cas, s'acusarà rebut per escrit i es deixarà constància de la data de presentació als efectes del còmput del termini per al pronunciament.

Rebuda la queixa o reclamació per la instància competent per tramitar-la, es procedirà a l'obertura d'expedient.

La queixa o reclamació la presentarà una sola vegada l'interessat, sense que se'n pugui exigir la reiteració davant de diferents òrgans de la Corredoria assegurances.

Si no es troba prou acreditada la identitat del reclamant, o no es poguessin establir amb claredat els fets objecte de la queixa o reclamació, es requerirà al signant per completar la documentació remesa en el termini de DEU (10) DIES naturals, amb advertència que si així no ho fes, s'arxivarà la queixa o reclamació sense cap més tràmit.

El termini emprat pel reclamant per esmenar els errors a què es refereix el paràgraf anterior no s'inclourà al còmput del termini de DOS (2) MESOS -i en el termini d'UN (1) MES en cas que la reclamació l'hagi interposat un consumidor-, per emetre un pronunciament pel Departament o Servei d'Atenció al Client o el Defensor del client.

El Departament o Servei d'Atenció al Client , i si escau el Defensor del Client si aquest Departament o Servei d'Atenció al Client hauria estat creat voluntàriament per la Corredoria, podrà demanar en el curs de la tramitació dels expedients, tant del reclamant com dels diferents departaments i serveis de l'entitat afectada, totes les dades, aclariments, informes o elements de prova que considerin pertinents per adoptar la seva decisió.

Si a la vista de la queixa o reclamació, la Corredoria rectificar la seva situació amb el reclamant a satisfacció d'aquest, haurà de comunicar-ho al Titular del Departament o Servei d'Atenció al Client i justificar-ho documentalment, llevat que hi hagi desistiment exprés de linteressat. En aquests casos, es procedirà a l'arxiu de la queixa o reclamació sense cap altre tràmit.

L'expedient haurà de finalitzar en el termini màxim de DOS (2) MESOS –i en el termini d'UN (1) MES en cas que la reclamació l'hagi interposat un consumidor-, a partir de la data en què la queixa o reclamació fos presentada al Departament o Servei d'Atenció al Client o, si escau, Defensor del Client.

Article 10.- Tramitació interna de queixes

Totes les queixes i reclamacions que siguin rebudes per la Corredoria, bé a través de la pàgina web o de la compte especial de correu electrònic oberta al efecte, seran rebudes de manera immediata pel Departament o Servei de Atenció al Client, que procedirà a la seva anàlisi, acusant rebut per escrit i deixant constància de la data de la seva presentació, al objecte de portar un degut còmput del termini.

El responsable del Departament o Servei d'Atenció al Client procedirà a l'obertura del expedient ia l'estudi de la queixa o reclamació rebuda, sol·licitant tota la informació o documentació que resulti necessària, i resolent a conseqüència.

Article 11.- Causes de rebuig a la tramitació de la reclamació i desistiment del client.

Només es pot rebutjar l'admissió a tràmit de les queixes i reclamacions dels clients en els casos següents:

Quan s'ometen dades essencials per a la tramitació no esmenables, inclosos els supòsits en què no es concreti el motiu de la queixa o reclamació;

Quan es pretenguin tramitar com a queixa o reclamació, recursos o accions diferents els coneixements dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o aquesta estigui pendent de resolució o litigi o l'assumpte hagi estat ja resolt en aquelles instàncies;

Quan els fets, les raons i la sol·licitud en què es concretin les qüestions objecte de la queixa o reclamació no es refereixin a operacions concretes o no s'ajustin als requisits establerts a l'apartat 2n de l'article 2 de l'Ordre ECO 734/2004. Això és, d'obligacions referides a la condició d'usuari o tercers perjudicats dels serveis de la Corredoria d'assegurances sempre que aquestes queixes i reclamacions es refereixin als seus interessos i drets legalment reconeguts, ja derivin dels contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers, i en particular, del principi de equitat;

Quan es formulin queixes o reclamacions que reiterin altres anteriors resoltes, presentades pel mateix client en relació amb els mateixos fets;

Quan hagi transcorregut el termini per a la presentació de queixes i reclamacions que estableixi aquest reglament de funcionament de DOS (2) ANYS;

Quan es tingués coneixement de la tramitació simultània d'una queixa o reclamació i d'un procediment administratiu, arbitral o judicial sobre la mateixa matèria, caldrà abstenir-se de tramitar la primera.

Quan s'entengui no admissible a tràmit la queixa o reclamació, per alguna de les causes indicades, es posarà de manifest a l'interessat mitjançant decisió motivada, i li donarà un termini de DEU (10) DIES naturals perquè presenti les al·legacions. Quan l'interessat hagi contestat i es mantinguin les causes d'inadmissió, se li comunicarà la decisió final adoptada.

Els interessats poden desistir de les seves queixes i reclamacions que hagin formulat en qualsevol moment i sense necessitat d'al·legar cap causa que ho justifiqui. El desistiment donarà lloc a la finalització immediata del procediment pel que fa a la relació amb linteressat. No obstant això, el Titular del Departament o Servei d'Atenció al Client podrà acordar la continuació del mateix, a efectes d'encoratjar les millores necessàries a la corredoria d'assegurances, i en el marc de la seva funció de promoure el compliment de la normativa de transparència i protecció de la clientela i de les bones pràctiques i usos de la mediació d'assegurances.

Article 12.- Aplanament i desistiment.

12.1. En cas que la Corredoria rectifiqueu la seva situació amb el reclamant a la seva satisfacció, haurà comunicar-ho a la instància competent i justificar la seva decisió amb suport documental, llevat que existís desistiment exprés del interessat. A aquest últim cas, la queixa o reclamació serà arxivada.

12.2. Els interessats, com s'ha indicat al precepte anterior, igualment podran desistir de la seva queixa o reclamació a qualsevol moment des la seva presentació, provocant la seva arxiu. No però, el Defensor del Client podreu acordar la continuació del mateix al objecte de complir amb el disposat a la normativa a quant a transparència i protecció del client, i bones pràctiques es refereix.

Article 13.- Finalització i notificació

13.1. Tal com ja s'ha indicat al article 9.10 del present Reglament, el expedient haurà finalitzar al termini màxim de DOS (2) MESOS comptats a partir de la data de presentació de la queixa o reclamació al Departament o Servei de Atenció al Client, o en el termini d'UN (1) MES si la reclamació l'ha interposat un consumidor.

13.2. La decisió haurà ser motivada, contenint unes conclusions clares sobre tots els punts plantejats a la sol·licitud.

13.3. La decisió serà notificada als interessats al termini de DEU (10) DIES naturals a comptar des la data en què es va emetre. La notificació podreu realitzar-se a través de qualsevol via (correu electrònic, seu electrònica, correu postal, etc.) sempre que es compleixin els requisits de lectura, impressió i conservació dels documents.

Article 14.- Decisió o pronunciament del Departament o Servei d'Atenció al Client. Registre i control de les decisions o pronunciaments.

La decisió, o pronunciament, serà sempre motivada i contindrà unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada en cada queixa o reclamació, fonamentant-se en les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicables, així com les bones pràctiques i usos de la mediació dassegurances.

En cas que la decisió s'aparti dels criteris manifestats en expedients anteriors similars, cal aportar les raons que ho justifiquin.

La decisió serà notificada als interessats en el termini de DEU (10) DIES naturals a comptar des de la seva data, per escrit o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents, i compleixin els requisits previstos a la Llei 6/2020, segons hagi designat de forma expressa el reclamant i, en absència de tal indicació, a través del mateix mitjà en què hagi estat presentada la queixa o reclamació.

El Titular del Departament o del Servei d'Atenció al Client portarà un control de les reclamacions que us haguessin formulat, amb registre del número d'expedient, i any d'obertura de l'expedient, amb nom del reclamant i que podran servir d'antecedents tècnics i jurídics per aplicar-los a qualsevol altres casos anàlegs o similars, com a font doctrinal de pronunciaments que alhora serveixin de criteris orientadors per a futurs casos.

Article 15.- Informe anual del Titular del Departament o Servei d'Atenció al Client .

Dins del primer trimestre de cada any, el Departament o Servei d'Atenció al Client, presentarà a la Corredoria d'assegurances, un informe explicatiu del desenvolupament de la seva funció durant l'exercici precedent, amb el contingut mínim següent:

Resum estadístic de les queixes i reclamacions ateses, amb informació sobre el seu número, admissió a tràmit i raons d'inadmissió, motius i qüestions plantejades a les queixes i reclamacions, i quanties i imports afectats;

Resum de les decisions dictades, amb indicació del caràcter favorable o desfavorable per al reclamant;

Criteris generals continguts a les decisions;

Recomanacions o suggeriments derivats de la seva experiència, amb vista a una millor consecució de les finalitats que informen la seva actuació.

Aquest informe s'integrarà, si escau, a la memòria anual de la Corredoria assegurances.

Article 16.- Publicitat sobre el Departament o Servei de Atenció al Client .

La Corredoria d'assegurances posarà a disposició dels seus clients, a totes i cadascuna de les oficines obertes al públic, així com a les seves pàgines web en cas que els contractes s'hagin subscrit per mitjans telemàtics, la informació següent:

L'existència d'un Departament o Servei d'Atenció al Client i, si és el cas, d'un defensor del client, amb indicació de la seua adreça postal i electrònica;

L'obligació per part de l'entitat d'atendre i resoldre les queixes i reclamacions presentades pels seus clients, en el termini de DOS (2) MESOS des de la presentació al Departament o Servei d'Atenció al Client o, si escau, Defensor del Client – i en el termini d'UN (1) MES en cas que la reclamació l'hagi interposat un consumidor;

El Reglament de funcionament previst a l'article anterior;

Referències a la normativa de transparència i protecció del client de serveis financers.

DISPOSICIÓ FINAL

El present Reglament entrarà en vigor a partir de la data de la seva aprovació per la Corredoria, concretament el 01/01/2022.

En allò no disposat pel Reglament, d'aplicació de forma supletòria, el que disposa l'Ordre ECO 734/2004.